Los clientes de las cooperativas de ahorro y credito están más satisfechos que los clientes de los bancos, según un informe del Índice de Satisfacción del Cliente Americano (ACSI, por sus siglas en ingles) realizado en Puerto Rico por Anderson Research International (ARI). En el nivel de la satisfacción agregada la banca obtuvo 75 puntos en comparación con los 86 puntos de las cooperativas de ahorro y credito.

La deserción de los clientes de la banca tradicional ha encontrado una alternativa en el segmento cooperativo, según Edwin Aquino, presidente de Anderson Research International. ‘Esto es indicativo de que los consumidores están buscando mejores tasas de interés y buscan rendir el efectivo que han depositado, además de buscar promociones o especiales en productos y servicios financieros’, dijo.

Para realizar el estudio, ARI encuestó a 1,815 hombres y mujeres entre las edades de 18 a 70 años de todos los niveles socioeconómicos, con cuentas activas en alguna institución de servicios financieros y un marco muestral ponderado por región de la población en la isla. La información es correspondiente a los meses entre abril a junio del año corriente. La suma de los dos segmentos representa activos de $71,699 mil millones de dólares en Puerto Rico, señalado la importancia de la medición de esta industria.

El informe utilizó una escala estándar de 0 a 100 puntos. La primera parte del modelo midió las expectativas del cliente, la calidad percibida y el valor percibido. La segunda parte midió la lealtad del cliente, la retención y el nivel de tolerancia de precios, con un algoritmo denominado PLS, o ‘Partial Least Square’.

Ante la pregunta Considerando lo discutido sobre las expectativas; en qué medida califica usted que la institución financiera cumplió o excedió sus expectativas? la banca obtuvo 75.8 puntos versus 85.2 en las cooperativas de ahorro y crédito. En cuanto a la calidad percibida, como variable latente, la banca obtuvo 79.7 contra 85.0 puntos para las cooperativas. Finalmente, respecto a valor percibido, resultó en 71.5 para la banca y 79.7 puntos en las cooperativas.

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