Una puertorriqueña fue la heroína desconocida que ayudó al gobierno federal a recuperarse de su más grande fiasco en servicios digitales por las malas costumbres y actitudes que limitan el mejoramiento de servicios públicos para los ciudadanos.

La Fuerza Aérea no podía actualizar su programación para que los datos que envían los satélites se tradujeran a los datos que permiten el funcionamiento de los sistemas GPS en la tierra. Habían gastado cientos de millones en fondos públicos. Cuando un nuevo consultor llegó a atender el problema, identificó la falla en un tipo específico de programación que, aunque anticuada y en desuso, seguía integrada en el canal de comunicación de los satélites. Ahí estaba porque eso pedía el pliego de subasta pero, en su origen, muchos años antes, esa programación simplemente había sido una recomendación que el Congreso puso en una ley de 1996. Se quitó la programación anticuada y problema resuelto.

Este ejemplo se repite en gobiernos de todos los niveles, tanto en Estados Unidos como Puerto Rico. Encapsula algunas de las peores características de la administración pública, desde la perspectiva de las personas que están tratando de crear soluciones digitales para que los ciudadanos tengan más acceso a servicios públicos digitales y que esos servicios sean más eficientes y responsivos a sus necesidades reales.

Una plenaria en el Simposio de Datos que el Censo celebró recientemente en Puerto Rico unió a las personas que más experiencia han tenido con ese problema en el gobierno de Puerto Rico y en el gobierno federal. En la discusión estuvieron, por primera vez, casi todas las personas que han servido como Principales Oficiales de Información en la isla (POI), junto al jefe del Censo, y primer latino en ocupar el cargo, Robert Santos, y la pionera Jennifer Pahlka, exfuncionaria de la Administración Obama y propulsora del US Digital Services, agencia del gobierno federal que se encarga de los servicios digitales para los ciudadanos.

El ejemplo de la Fuerza Aérea sale del nuevo libro de Pahlka, “Recoding America”, donde también se relata cómo la puertorriqueña Yadira Nieves, empleada del Center for Medicare and Medicaid Services (CMS) fue instrumental en salvar el desastre que inicialmente fue la develación en 2013 del portal healthcare.gov con el que la Administración Obama quería procesar las inscripciones en lo que se llegó a llamar el Obamacare.

Nieves logró que se simplificaran definiciones que había en la ley y buscó la forma de usar datos de años previos para validar más rápidamente las inscripciones de pacientes para salvar no solo esa herramienta sino otra que usan los médicos para procesar pagos y que les resultaba tan complicada que habían amenazado con dejar de atender pacientes de Medicare.

“Fue una heroína… es bien callada pero está creando programas hecho por gente para servir a la gente”, afirmó Pahlka.

La exfuncionaria también trabajó con los problemas que tuvo California para procesar pagos de desempleo durante la pandemia, problemas que ocurrieron también marcadamente en Puerto Rico. En su libro, destila el problema en algunos puntos.

Uno de ellos es la mentalidad burocrática de que “es mejor pedir permiso que pedir perdón”. A nadie en el gobierno lo botan porque el resultado final de un proceso no salió bien, pero sí los pueden botar por no cumplir con alguno de los innumerables requisitos que tiene el proceso, y por eso nadie se atreve a tomar riesgos y pensar distinto para que el resultado sea positivo para el ciudadano, explica.

También, está el problema del montón de preguntas y cotejos que se le añaden a los formularios mediante los que los ciudadanos solicitan servicios, lo que resulta en documentos que son imposibles de contestar. Además, Pahlka apunta a que, desde hace 30 años, el gobierno ha encargado su diseño tecnológico a contratistas externos, lo que impide que se desarrolle suficiente pericia en el propio gobierno para poder manejar esos proyectos internamente con más agilidad y menor costo.

Otro elemento con la que estuvieron especialmente de acuerdo los exfuncionarios de Puerto Rico es que, por décadas, un solo proceso gubernamental es objeto de múltiples legislaciones sin que nadie se siente a mirar exactamente qué tipo de monstruo de Frankenstein resulta cuando se añaden capas y capas de mandatos de ley a un proceso o a una tecnología sin que nadie lo mire como un todo y entienda cómo esos mandatos legislativos dificultan que el ciudadano reciba el servicio.

“Hay una necesidad desesperada de simplificar y racionalizar”, subrayó Pahlka.

Juan Eugenio Rodríguez, el primer POI de Puerto Rico en 2009 bajo el gobernador Luis Fortuño, relató que su trabajo se sentía como el de una nueva empresa comercial (“startup”) dentro del gobierno y también cómo las conversaciones con funcionarios usualmente conllevaba que le pidieran que les arreglara la computadora o la impresora, como si su función fuera meramente apoyo técnico en vez de transformar la interacción con los ciudadanos.

La filosofía detrás de su primer proyecto, PR.gov, fue identificar los procesos de gobierno que más pedía el ciudadano y hacerlos electrónicos para eliminar las filas en las agencias. Estos fueron la emisión de certificados de buena conducta, de deuda contributiva y de deuda de pensión alimentaria.

“Era primitivo, no era perfecto”, recordó Rodríguez. “Era bien primitivo, yo tuve que bregar con él después”, bromeó su sucesor, Giancarlo González Ascar. “No tiene que ser perfecto, tiene que funcionar”, ripostó Rodríguez al argumentar que había que generar confianza en el público para que la propuesta tuviera éxito. La sucesión de los dos primeros POI fue un ejemplo de continuidad porque, aunque eran gobiernos de partidos distintos, González Ascar se reunió con su antecesor, quien le dio la lista de cosas a las que debía dar seguimiento y el segundo pasó la mayor parte de su incumbencia dándole seguimiento a esa lista.

González Ascar trajo a colación su experiencia con el certificado digital de antecedentes penales y la necesidad de crearle un sistema de validación de identidad que no existía cuando el certificado se hacía en papel, lo que lograron uniendo la base de datos del Departamento de Transportación y Obras Públicas (DTOP) a las bases de la Policía y del Departamento de Justicia. Observó también que el requerimiento que había de certificado médico para las gestiones de los conductores en CESCO resultó en atrasos para el desarrollo de la aplicación CESCO Digital.

Esta aplicación, de hecho, es todavía hoy la gestión digital más exitosa del gobierno y se le siguen buscando funciones que pueda cumplir.

El sucesor de González Ascar, Luis Arocho, no pudo llegar al panel por un atraso en su vuelo, pero el siguiente en ocupar el cargo, Enrique Volckers Nin, aportó que para el recientemente inaugurado marbete digital se había pensado en una nueva ley, pero se descartó ese camino porque “se podía hacer con lo que había” en las leyes y reglamentos vigentes.

Su sucesora, Nanette Martínez, trajo a la mesa el reto de atender el sistema de registro de asistencia y nómina del Departamento de Educación. El problema no estaba en la tecnología ni en los suplidores, estaba en un proceso que no viabilizaba que las bases de datos con las que se puede cotejar si un maestro ha muerto se comunicaran con el sistema de nómina de la agencia. Por otro lado, fue más fácil encontrar solución a la necesidad de crear una credencial digital de vacunación de covid porque “CESCO digita nos cayó en la falda”. Esa aplicación tenía ya 2 millones de personas registradas, por lo que fue el vehículo para el VacuID también.

“Confundimos tener el presupuesto para hacer algo con tener la capacidad para hacer algo”, acotó Pahlka.

Relacionado con la pandemia, Santos recordó que los mandatos de encierro ocurrieron justo cuando su agencia se preparaba para hacer el trabajo de visitas para llenar cuestionarios del Censo. Algunas de las decisiones que tomaron para apechar fueron mantener el formulario digital disponible por más tiempo y priorizar la necesidad de tener datos disponibles de manera oportuna, en vez de tenerlos extremadamente precisos. Reconoció que luego de la emergencia hubo que hacer correcciones a los datos.

Volckers Nin fue el primero en ocupar el cargo de POI en Puerto Rico bajo la estructura de una nueva ley que convirtió en una agencia adscrita a la Oficina del Gobernador lo que antes era una división dentro de la Oficina de Gerencia y Presupuesto, pero también hizo que el cargo requiriera confirmación senatorial. El gobernador Pedro Pierluisi lo nombró como asesor en La Fortaleza cuando el Senado no lo aprobó y retiró la designación de Martínez antes de que la colgaran.

El ahora asesor en Fortaleza dijo que hay un proyecto de ley para eliminar la necesidad de confirmación senatorial y apuntó a que esas mismas posiciones en el gobierno federal no están sujetas a ratificación congresional sino que son designaciones directas del Presidente. Para Martínez, el proceso de evaluación de su nombramiento en el Senado fue la peor parte de lo que fue su primera experiencia en el gobierno.

Aún así, Pahlka exhortó a que “si no han hecho servicio público, tienen que hacerlo, te hace mejor persona” e insistió en que “hay que invertir en el servicio público y crear una cultura que trabaje”.

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