Los clientes de las cooperativas de ahorro y credito est\u00e1n m\u00e1s satisfechos que los clientes de los bancos, seg\u00fan un informe del \u00cdndice de Satisfacci\u00f3n del Cliente Americano (ACSI, por sus siglas en ingles) realizado en Puerto Rico por Anderson Research International (ARI). En el nivel de la satisfacci\u00f3n agregada la banca obtuvo 75 puntos en comparaci\u00f3n con los 86 puntos de las cooperativas de ahorro y credito.<\/p>\n
La deserci\u00f3n de los clientes de la banca tradicional ha encontrado una alternativa en el segmento cooperativo, seg\u00fan Edwin Aquino, presidente de Anderson Research International. ‘Esto es indicativo de que los consumidores est\u00e1n buscando mejores tasas de inter\u00e9s y buscan rendir el efectivo que han depositado, adem\u00e1s de buscar promociones o especiales en productos y servicios financieros’, dijo.<\/p>\n
Para realizar el estudio, ARI encuest\u00f3 a 1,815 hombres y mujeres entre las edades de 18 a 70 a\u00f1os de todos los niveles socioecon\u00f3micos, con cuentas activas en alguna instituci\u00f3n de servicios financieros y un marco muestral ponderado por regi\u00f3n de la poblaci\u00f3n en la isla. La informaci\u00f3n es correspondiente a los meses entre abril a junio del a\u00f1o corriente. La suma de los dos segmentos representa activos de $71,699 mil millones de d\u00f3lares en Puerto Rico, se\u00f1alado la importancia de la medici\u00f3n de esta industria.<\/p>\n
El informe utiliz\u00f3 una escala est\u00e1ndar de 0 a 100 puntos. La primera parte del modelo midi\u00f3 las expectativas del cliente, la calidad percibida y el valor percibido. La segunda parte midi\u00f3 la lealtad del cliente, la retenci\u00f3n y el nivel de tolerancia de precios, con un algoritmo denominado PLS, o ‘Partial Least Square’.<\/p>\n
Ante la pregunta Considerando lo discutido sobre las expectativas; en qu\u00e9 medida califica usted que la instituci\u00f3n financiera cumpli\u00f3 o excedi\u00f3 sus expectativas? la banca obtuvo 75.8 puntos versus 85.2 en las cooperativas de ahorro y cr\u00e9dito. En cuanto a la calidad percibida, como variable latente, la banca obtuvo 79.7 contra 85.0 puntos para las cooperativas. Finalmente, respecto a valor percibido, result\u00f3 en 71.5 para la banca y 79.7 puntos en las cooperativas.<\/p>\n