{"id":3382,"date":"2019-10-24T04:00:00","date_gmt":"2019-10-24T08:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/site.prod.ew.ntc.navigacloud.com\/2019\/10\/24\/el-consumidor-aplastado\/"},"modified":"2025-07-18T09:34:42","modified_gmt":"2025-07-18T09:34:42","slug":"el-consumidor-aplastado","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/noticel.com\/en\/opiniones\/20191024\/el-consumidor-aplastado\/","title":{"rendered":"El consumidor aplastado"},"content":{"rendered":"

Alerta consumidor<\/strong><\/p>\n

Aunque anuncien lo contrario, para el comercio informativizado y digitalizado, dejamos de ser personas de carne y hueso desde hace tiempo. Las computadoras y los servicios de comunicaci\u00f3n de avanzada nos despojaron de un rostro humano. Somos consumidores que en esta etapa de la larga cuesta degenerativa del Mercado fuimos convertidos primero en n\u00famero, luego en algoritmos y ahora no sabemos en que especie de filamento de electr\u00f3n.<\/p>\n

Lo cierto es que ‘el cliente preciado’ en el fondo ya no vale nada. Hay que vender en masa y lo que no sirva –si no lo puede devolver a tiempo o presentar una reclamaci\u00f3n en alg\u00fan lugar que exista en la realidad f\u00edsica a falta de acceso real por otras v\u00edas– pues, olv\u00eddese y que lo parta un rayo si es usted consumidor. No se crea los cuentos rosados de ‘que el cliente siempre tiene la raz\u00f3n’. El cliente es simplemente un insecto atra\u00eddo a la planta carn\u00edvora.<\/p>\n

Si se trata de una mercanc\u00eda, si el valor del producto da\u00f1ado o defectuoso no es alto, la mayor parte de la gente se irrita, pero se resigna y muchas veces ni tan siquiera tratar de devolverlo y reclamar su dinero. El c\u00e1lculo cuadriculado en seco no suma lo suficiente. Costar\u00e1 m\u00e1s caro en terminos de tiempo y otros recursos lograr presentar, tramitar y obtener un reembolso o reemplazo. En otras palabras, el desaliento de antemano al cliente o consumidor reclamante se convierte en una gran estrategia para no tener que responder. Algunos clientes o consumidores ni siquiera incoan la reclamaci\u00f3n, otros se cansan al enfrentar un servicio informatizado que no logra, o que se programa para no descifrar lo que quiere el cliente. Otros terminan por desistir en alg\u00fan momento m\u00e1s tarde si logran acceder al sistema kafkiano cuyos laberintos misteriosos parecen no s\u00f3lo inciertos sino que infinitos. Lo cierto es que casi ninguna de estas reclamaciones pasa a m\u00e1s o llega siquiera a perfeccionarse como tal.<\/p>\n

La corporaci\u00f3n, que es la forma m\u00e1s rotunda de la anonimia y de la impunidad –usted no conoce a los jefes, al presidente, ni a los directores, ni a nadie– se anonimiza una vez m\u00e1s a traves de sistemas modernos de aislamiento cuando se trata de apretar el algoritmo de la reclamaci\u00f3n o de la queja. Si no llega personalmente, mejor es que se olvide del asunto; y si llega personalmente, espere a que le abran la puerta y echese a llorar si su destino no es vivir tanto como Matusalen.<\/p>\n

Uno escucha este tipo de queja referente a las agencias del gobierno, los entes m\u00e1s estudiosos del universo a juzgar por todo lo que remiten a evaluaci\u00f3n, pero sin consecuencias. Pero en el mundo privado las empresas grandes, sean comercios, aseguradoras o bancos se comportan por lo general de la misma manera. El cliente s\u00f3lo importa para decirle esa mentirilla en los anuncios, hasta que se confronta con la solitaria realidad cuando trata de reclamar algo. Si logra llegar, lo sentencian a la entrada con un ‘ese es el protocolo de la empresa’ o ‘son esas las normas’, o ‘esos son los canales, lamentablemente’. Algunos de esos interventores de primera l\u00ednea cuando menos se compadecen, otros, miran al cliente o consumidor con un aire inquisitivo de ‘\u00bfser\u00e1 torpe?’. En ese punto el cliente se convence que tratar con el algoritmo hubiese sido m\u00e1s efectivo o por lo menos igual de inefectivo y abandona el lugar.<\/p>\n

Hay una antipat\u00eda e insolidaridad con el cliente que reclama, no s\u00f3lo de la empresa, sino que de otras personas que podr\u00edan ser v\u00edctimas. Si, por ejemplo, usted detecta cuando est\u00e1 pasando por una caja en un supermercado que le est\u00e1n cobrando por el producto el doble del precio marcado y reclama, habr\u00e1 siempre otros clientes molestos por la demora y espera que usted ha provocado en la fila. No faltar\u00e1 el que comente sobre su falta de consideraci\u00f3n o su ‘maceter\u00eda’, o quien le reclame que avance. La sumisi\u00f3n del cliente, v\u00edctima de su incultura ciudadana lo lleva a renunciar a sus derechos.<\/p>\n

\u00bfPor que no se valora ya al cliente pero se publicita lo contrario?<\/strong><\/p>\n

Porque el negocio est\u00e1 en vender y despachar en masa y evitar que se estorbe. Si el producto o el servicio sale podrido o es peligroso, de manera excepcional, uno entre decenas de miles sufrir\u00e1 da\u00f1os o perdidas tan grandes que se plantear\u00e1 demandar judicialmente. Si el perjudicado consigue abogado a tiempo, probablemente uno en decenas o cientos de miles de afectados, llevar\u00e1 y prevalecer\u00e1 en un pleito. Si los da\u00f1ados pertenecen a una misma clase, aunque improbable, es posible que se certifique un pleito de clase luego de innumerables dificultades e incidentes procesales. Podr\u00eda ser que luego de muchos incidentes procesales y laber\u00ednticos tr\u00e1mites, una oferta avalada por las partes y ‘la clase’, se estipule o se ordene una compensaci\u00f3n, que podr\u00eda dar remedio a miles o decenas de miles de personas –un chequecito acaso nominal, por una cifra peque\u00f1a– mientras que la mejor parte la llevar\u00e1n los esmerados abogados.<\/p>\n

No se valora al cliente, porque sale m\u00e1s barato no tomar raz\u00f3n de su reclamo o majader\u00eda. Si dudan de esto vean lo que pas\u00f3 con casi todas las aseguradoras y Mar\u00eda. Se demoraron en activarse, se aprovecharon de la incomunicaci\u00f3n de muchos clientes, se olvidaron de a quien pertenece la lealtad primaria del agente de seguros, se pusieron ellas mismas a hacer evaluaciones de da\u00f1os y a obligar a los clientes a enfrentarlos con contra evaluaciones, cansaron a media humanidad–negocios, due\u00f1os de viviendas y propiedades– que necesitaban el dinero para levantarse. La mayor parte transigi\u00f3 por lo que le ofrecieron, o por un chispito m\u00e1s que ya de por s\u00ed era mucho menos de la cubierta y las perdidas que tuvieron. Otros contrataron abogados y muchos todav\u00eda esperan por recibir el primer centavo m\u00e1s de dos a\u00f1os despues. El caso m\u00e1s tr\u00e1gico lo viven quienes interpusieron reclamaciones millonarias, pero su compa\u00f1\u00eda no ten\u00eda reservas, ni reasegur\u00f3 lo suficiente. A\u00fan as\u00ed las reclamaciones peque\u00f1as o masacradas por las deducciones se atendieron en n\u00famero suficiente para efectos de los informes a las autoridades.<\/p>\n

El Comisionado de Seguros, que suele ser casi siempre un monigote de las aseguradoras, por fin despert\u00f3 y activ\u00f3 algunos resortes. \u00bfSaben que? Al final si una aseguradora se declara o la encuentran insolvente, se tomar\u00e1n los activos de la aseguradora irresponsable, se convocar\u00e1 a las otras, se constituir\u00e1n en equipo, para atender las reclamaciones con nuevos l\u00edmites de cubierta. No importa su perdida, ni que estuviese asegurado correctamente el cliente, el l\u00edmite pagable ser\u00e1 300 mil o un mill\u00f3n. En algunos casos muy poco, tard\u00edsimo y el enriquecimiento por las primas cobradas y las obligaciones incumplidas\u2026 bien gracias. As\u00ed que tambien en esta feria de devoradores y depredadores hay pobres y ricos que tambien sufren.<\/p>\n

La patente inutilidad de los intrumentos como los del DACO y del Comisionado de Seguros<\/strong><\/p>\n

El informe de autopsia de estos instrumentos de control del Mercado dir\u00e1 que la causa de su inoperancia o defunci\u00f3n es que quienes iban a ser regulados acumularon demasiado poder, y que partidos pol\u00edticos incumbentes fueron muy p\u00e1lidos a la hora de actualizar controles e imponer nuevos, probablemente a causa del inversionismo pol\u00edtico previo. Con el inversionismo pol\u00edtico de un lado, y el dejar hacer del otro, se convirtieron en in\u00fatiles los instrumentos reguladores del Ejecutivo y los fiscalizadores de la Asamblea Legislativa. \u00bfPara que contarles?\u2026 Una causa menor de esa defunci\u00f3n ser\u00eda la falta de recursos para las agencias fiscalizadoras, que se resume en menos inspectores, menos peritos, menos examinadores, menos herramientas.<\/p>\n

A lo anterior hay que a\u00f1adir y observar el desarrollo de una subcultura de la frustraci\u00f3n y el cansancio que se suma a la de la resignaci\u00f3n.<\/p>\n

De todas, esta es la m\u00e1s peligrosa, pues es la que inmoviliza a la ciudadan\u00eda y la que termina avalando por inercia el despojo de derechos de los consumidores y clientes, y lo que es peor, de los derechos fundamentales que garantizan la expresi\u00f3n, la asociaci\u00f3n y la reparaci\u00f3n de agravios.<\/p>\n

Estas entidades han sido despojadas de autoridad por un tsunami desregulador que confiere licencia casi hasta para matar a las corporaciones de etica endeble o inexistente que construyen un nicho en el mercado y que incumplen imperturbablemente con sus obligaciones m\u00e1s elementales.<\/p>\n

Muchas personas recurren a la Internet a comprar bienes y servicios, sin darse cuenta que con ello concentran las transacciones en compa\u00f1\u00edas grandes que se sit\u00faan aventajadamente en las herramientas de b\u00fasqueda o que debido a su tama\u00f1o logran concentrar riquezas y poder\u00edo nunca antes vistos. Eso las hace m\u00e1s an\u00f3nimas e invisibles aunque el cliente o consumidor agredido por el incumplimiento o el defecto del producto tenga de frente un muy bien publicitado membrete o marca.<\/p>\n

Se asiste a una nueva era mercatoria en la cual los clientes somos lo subsidiario y el protagonista es el mercado, las marcas y el capital. Este nueva depredaci\u00f3n hacia el consumidor -cliente tiene signo y se\u00f1a globalizada. Algunos medios de comunicaci\u00f3n crean programas de presunta defensa al cliente. De vez en cuando la presi\u00f3n medi\u00e1tica act\u00faa sobre quien produce o vende sus servicios. Pero esos son remedios excepcionales, es decir, que ocurren muy poco. El p\u00fablico se siente complacido temporeramente por el programa en el cual los malos de la pel\u00edcula ‘tuvieron que responder o cumplir’.<\/p>\n

De todo este cuadro, tenemos a un consumidor harto de las enga\u00f1ifas y atragantado por trucos que si no logran arruinarlo le alimentan las \u00falceras y la presi\u00f3n arterial.<\/p>\n

Un consumidor aplastado yace aqu\u00ed, dice el diario o la l\u00e1pida, sin que nadie lo recuerde excepto cuando le pasa a otro. Mientras, hacemos la fila par cuando nos suceda.<\/p>\n

*El autor es doctor, abogado, profesor y estudioso de los procesos legislativos y reglamentarios. Fue asesor y luego portavoz del PIP en la C\u00e1mara durante 24 a\u00f1os.<\/em><\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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