El cuadro aparenta repetirse más usual de la cuenta. Un cliente adquiere un servicio de internet con cierta empresa telefónica, la cual le vende con bombos y platillos una velocidad de internet y capacida de data por un monto mensual. Sin embargo, el cliente termina por toparse con un internet más lento, a veces fracturado por averías y perdida de señal, y cuya queja se tramita en oficinas de servicio al cliente ubicadas en República Dominicana, Colombia o Mexico.

Por eso, no le sorprende a Gilberto Arvelo, mejor conocido como 'Doctor Shopper' por su página web que busca defender los derechos de los consumidores ante empresas y proveedores de servicios, que la mayor cantidad de quejas de la ciudadanía que recibe a diario tienen que ver con las empresas de telefonía y su incapacidad de proveer los servicios que prometen en el momento de la venta.

'Como consumidores estamos siendo abusados por un servicio de internet deficiente. Nos venden unas cosas y no es. Creemos en el libre mercado, en la libre empresa, que las compañías que quieran participar que vengan, pero que cumplan con lo prometido', sostuvo Arvelo, sentado en una pequeña sala de audiencias de la Cámara de Representantes.

Se encontraba frente al representante Carlos Bianchi Angleró, quien preside la Comisión de Asuntos del Consumidor y Prácticas Anti-Monopolísticas y lidera una 'investigación exhaustiva' sobre la velocidad del servicio de Internet que realmente ofrecen las Compañías de Telecomunicaciones proveedoras de dicho servicio, así como la necesidad de promulgar legislación dirigida a proteger a los consumidores puertorriqueños en contra de prácticas y anuncios engañosos.

Son muchas las quejas que enumeró Arvelo en la vista pública. Una consumidora de Liberty que que llevaba cuatro días sin servicio por mantenimiento y seguían aplazándolo, un mecánico que paga dos servicios de internet porque depende de aplicaciones web para garantizar la productividad de su negocio, un radiodifusor en Orocovis obligado a pagar a tres proveedores para poder subir eficientemente sus programas radiales, un abogado de Guaynabo que pagó un servicio Premium pero la velocidad era DSL.

Para explicar la incongruencia entre la expectativa de servicio y la realidad, la compañía Claro argumentó frente a la misma Comisión que existían factores fuera de su alcance que impedían que los consumidores recibieran la velocidad de internet contratada, tales como la capacidad tecnológica del equipo del cliente, la cantidad de computadoras usando la red, el medio de transición entre el módem y el equipo terminal, las averías, y requerimientos intrínsecos que consumen de un 15 a un 20 por ciento de ancho de banda.

Sin embargo, nada de esto aparece en los anuncios publicitarios ni se menciona al momento de formalizar el contrato. 'Ninguno de estos puntos se lo dicen al consumidor al momento de ofrecer servicio, porque como el afán es vender, vender y vender, no le dan esta información, y el proceso de venta es engañoso', tronó Arvelo.

Aunque Claro aseguró cumplir con el Reglamento contra Prácticas y Anuncios Engañosos del Departamento de Asuntos del Consumidor (DACO), Arvelo rechaza tal cumplimiento. Letras pequeñas que solo se pueden leer con lupa no constituyen para el también publicista y profesor universitario, una forma de divulgar 'clara y adecuadamente' datos relevantes que pueden influir en la decisión del consumidor de adquirir el servicio anunciado.

'Entendemos que aquí lo que debemos de atacar es lo que se conoce como la publicidad ilícita, ya que estas compañías proveedores de internet lo que están es estafando a los consumidores', denunció el autoproclamado 'protector del consumidor'.

Además, Claro ya ha recibido el escarnio público. En Colombia, ha sido objeto de muchas críticas por no satisfacer los beneficios que promete, y en Estados Unidos ha sido multado en dos ocasiones para un total de $140 millones, por publicidad engañosa en relación a velocidades de internet por un lado, y a topes en supuestos planes de data ilimitados, por otro.

De hecho, Claro no es la única compañía que ha levantado críticas e investigaciones. Los estados de Nueva York, West Virginia y Georgia han iniciado pesquisas para multar a proveedores de internet que falseen el servicio que brindan de velocidad de internet y ancho de banda.

En la búsqueda de soluciones ante la Comisión legislativa, Arvelo recomendó que se implementara un sistema de etiquetas parecido al que utilizan los productos alimenticios, que exponga las especificaciones de los servicios de internet de una forma entendible para el ojo público.

En esa etiqueta se especificaría el precio del servicio, incluyendo cargos por equipo, por exceso y de cancelación temprana, el consumo de data con la cantidad permitida y si el exceso conllevaría una facturación adicional o disminución de la velocidad, y por último, el rendimiento de la velocidad de internet.

Ese sistema ya implementado por la Comisión Federal de Comunicaciones (FCC por sus siglas en inglés), también lo mencionó el presidente de la Junta Reglamentadora de Telecomunicaciones de Puerto Rico, el licenciado Javier Rúa Jovet.

'Actualmente, que tengamos conocimiento, ninguna agencia local está atendiendo situaciones por incumplimiento de contrato entre los consumidores y los proveedores de internet… Recomendamos que la Junta Reglamentadora de Telecomunicaciones, siendo la agencia especializada en la materia, asuma jurisdicción sobre las querellas relacionadas a anuncios engañosos e incumplimientos contractuales', sostuvo Rúa Jovet en la ponencia a la que hizo referencia durante su turno en la vista pública.

No obstante, el licenciado aclaró que el internet es un servicio bastante poco regulado, a propósito, debido a que ha sido más bien reconocido como un servicio de información que lidia con la primera enmienda constitucional de libertad de expresión. Aun así, la FCC ya ha asumido jurisdicción sobre el tema solo a través de una Resolución de Neutralidad en la Ley que especifica ciertas obligaciones que tienen los proveedores de internet para, por ejemplo, no favorecer contenidos sobre otros a cambio de costos y catalogarlo como un servicio interestatal para que no se le pueda poner impuestos estatales al servicio.

El tercer citado en la mañana era el secretario de DACO, quien se excusó y envió en su lugar una ponencia - aunque Bianchi Angleró lo citará para una próxima ocasión dada que su presencia es requerida -. En ella, recomendótambién que sea la Junta Reglamentadora de Telecomunicaciones la que supervise las querella de consumidores relacionadas a anuncios de velocidad de internet por parte de compañías de telecomunicaciones.

'Entendemos importante enfatizar que un anuncio sobre este aspecto constituiría, en puridad, una oferta precontractual, mediante el cual el consumidor otorga su consentimiento, de ser ese el caso… [Si] otorga menor velocidad a la anunciada, podría presentarse dolo o error en el consentimiento del consumidor, lo cual podría derivar en una resolución de contrato [también] de jurisdicción primaria de la Junta', lee la ponencia.